Búsqueda de nuevas eficiencias.

Dijimos (en la columna anterior) que ésta búsqueda de nuevas eficiencias está básicamente orientada a reducción de costos, aunque también pudiera incrementar sus ingresos.

Venimos de la era de la re-ingeniería. En esta era, sea por búsquedas de eficiencias como motivo principal, por reducciones de personal, por implementaciones de sistemas tipo ERP, etc. se han revisado, documentado y re-diseñado, muchos de los procesos de nuestras empresas. Estos grandes esfuerzos no siempre vinieron acompañados de un buen análisis de retorno de la inversión, sin embargo en general dieron buenos resultados, o a lo sumo estandarizaron prácticas poco estables y dependientes de personas que si salían de las organizaciones se perdían con ellas. En esta era también aparecieron muchas herramientas informáticas que soportaron estos nuevos o renovados procesos, y de esta forma también se estandarizó la forma de pensar y analizar distintos producidos de estos procesos, ya que las herramientas así lo inducían. En las organizaciones más grandes el número de estas herramientas casi personales o departamentales, más la incorporación de sistemas World Class, (ERP, CRM) más la subsistencia de sistemas tradicionales o legacy, generó un nuevo problema que es básicamente poder juntar todo para ver el cuadro completo.

En muy pocos casos estas re-ingenierías y posterior implementación de un ERP Wolrd Class cubrió todos los procesos, y por lo tanto (a pesar de las interfaces) se generaron infinidad de procesos manuales, normalmente basados en papel, fax o teléfono, que se agregaron a los que no entraron en la ola de cambio, porque no se consideraban críticos, o porque la nueva infraestructura de sistemas no cubría esa funcionalidad, o simplemente porque no había plata para comprar ese módulo.

Planteado esto como mínima descripción de las causas que generaron la oportunidad, no cabe duda que trabajar sobre estos procesos generaría una nueva ola de reducción de costos o generación de eficiencias. La verdad es que muchos de estos procesos son sencillos, casi triviales, no necesariamente hacen al “core” del negocio, no son de los que si no funcionan la empresa no puede operar. Sin embargo y justamente por lo antedicho, son probablemente los más fáciles de cambiar, los que no generan impacto en la operación, pero por otro lado si generan costo e ineficiencia.

Como regla básica para encontrarlos rápidamente, son procesos basados en papel, en los cuales uno o más de los empleados de la compañía re-escriben datos traspasándolos de un soporte a otro (definimos soporte como papel, pantalla de algún sistema etc.). Procesos en los cuales normalmente están envueltos, medios de transporte como sobres, empleados viajando en ascensores o escaleras, servicios de correo de las más variadas formas. Procesos en los cuales empleados que no necesitan ir a la oficina se ver forzados a hacerlo para dejar estos papeles, etc. Si en su empresa no reconoce dos o tres de estos con solo esta pequeña descripción felicidades, la verdad es que en la mayoría de nuestras empresas esos existen y consumen costo. Costo de papel que se termina tirando, costo de mensajería, costo de oportunidad de empleados haciendo otra cosa más productiva, etc.

Internet en su aspecto más básico, ha ya reemplazado el papel como soporte de las letras y Usted seguramente ya ha disfrutado de esto de una u otra forma. Seguramente ya accedió a algún documento que “vio” en su browser en vez de impreso en algún medio físico. En su otro aspecto más básico Internet también ha reemplazado a los medios tradicionales de transporte de estas letras, que le llegaron a través de la red, en ves de en mano, moto, correo, etc.

De lo que estamos hablando aquí es de aplicar estas dos funcionalidades básicas de Internet a su empresa, a estos procesos arcaicos que están a veces tan arraigados que ni notamos, pero que indefectiblemente producen costos.

Si bien podría decirse que estos procesos no son de los más importantes, y que su costo es bajo, la verdad es que solo muy poca gente analizó el costo de usar Internet como un “workflow” para estos procesos considerando el retorno de la inversión. Para analizar este retorno, en muchos casos alcanza con considerar el costo de papel y mensajería, sin embargo si le agregamos el costo de oportunidad de gente re-escribiendo transmitiendo o viajando para entregar estos documentos, no hay forma de que el retorno de la inversión no sea rápido y claro.

Considere vendedores, que llenan planillas que luego mandan por fax, solo para que otro empleado los vuelva a re-escribir en algún sistema, cuando esto podría hacerse de una sola vez en algún dispositivo que luego se conecte a Internet para esta transmisión de datos. Tiempos en los cuales el vendedor podría estar vendiendo más, atendiendo mejor a sus clientes, tiempos en los cuales el otro empleado podría hacer otra cosa, como asegurando la calidad del pedido, atendiendo a un cliente que llama, etc.

Considere el costo de mantener folletería actualizada, producirla, mantenerla distribuirla, para que en el mejor de los casos un buen porcentaje se tire, o nunca esté en el lugar correcto en el momento correcto. Cuando esta podría mantenerse en estado “digital”, y transmitirse e imprimirse solo cuando alguien la tiene que usar, o en lotes pequeños en el lugar de uso, y no en un depósito central del cual hay que distribuirlo físicamente.

Los anteriores son solo ejemplos, y no necesariamente debe aplicar a su empresa, sin embargo creo que sirven para pensar en que Internet puede usarse para algo más que generar un IPO.

Esta de nuevas eficiencias en definitiva, y como se desarrollo aquí, es una estrategia de reducción de costos, o de aumento de productividad de los recursos existentes. Como ventaja competitiva no necesariamente genera barreras de entrada, y es fácilmente copiable. Sin embargo en un contexto en el cual cualquier reducción de costo es necesaria para reducir precios, o incrementar rentabilidad, seguir ignorando esta funcionalidad de Internet parece poco serio.

Internet permite transportar “letras”, y a su vez con mínimo esfuerzo de programación “cargar” estas “letras” en nuestros sistemas liberando tiempo, y a un costo recurrente menor por el no uso de tanto papel y “medios de transporte” menos eficientes y más caros.



Ricardo H. Rodriguez Vicepresidente de HP Argentina.

Publicado en el suplemento informático F1OnLine del diario Ámbito Financiero el 04-Abr-2001